אם יש דבר אחד שמשותף לכל חברה, לכל ארגון ולכל עסק שנוסד למטרות רווח הוא העובדה שאין להם זכות קיום ללא לקוחות. למעשה, אפילו ארגונים שנוסדו ללא כל כוונה להרוויח (מלכ”רים) פועלים עבור לקוחות שונים ויהיו אלה נזקקים, עולים חדשים או אחרים. מסיבה זו, של מרכזיותם של הלקוחות, חייב כל ארגון לבצע ניהול קשרי לקוחות מתמיד, בצורה איכותית ומוצלחת.
חשוב להדגיש באופן נחרץ שלא מדובר על מותרות. ניהול קשרי לקוחות שיבוצע באופן כושל יוביל עד מהרה לכישלון עסקי. ניהול מוצלח, בהיבט זה, יביא לשיפור ההישגים של העסק, שביעות הרצון של הלקוח והגדלת היציבות והשגשוג.
מבצעים ומועדונים
כיום, מרבית ההיבטים של ניהול קשרי לקוחות מוצלח כוללים שימוש בכלי תוכנה מותאמים. כלי התוכנה הללו מאפשרים התייחסות נכונה לכל לקוח ולקוח. כלי תוכנה אלו מסוגלים לנהל בהצלחה את הקשר לא רק עם הלקוח הבודד אלא גם לנהל מועדוני לקוחות וצרכנים, להציע מבצעים מותאמים ולעיתים גם לנהל מחירונים דיפרנציאליים.
להגיב וליזום
מערכות של ניהול קשרי לקוחות בנויות על הזנת פריטי מידע בודדים, שנאספים לכדי היכרות מלאה ובעלת משמעות. בין היתר, מערכת איכותית תאפשר הזנה של נתוני לקוח חדש, הוספת מידע חשוב שמתקבל תוך כדי שיתוף הפעולה העסקי או הצרכני וכמובן גם ניתוח של המידע כך שיתאפשר לא רק להגיב אלא גם ליזום פעילות עסקית.
ישנם מנהלים ועסקים שחוששים מפני נקיטת יוזמה מול הלקוח. החשש הוא שהדבר יתפרש כפעולה אגרסיבית, שלא תמיד מתאימה. למרות שיש תחומים שבהם הדבר עשוי להיות נכון, במרבית המקרים, יוזמה עסקית כאשר היא מבוססת על מידע ונתוני לקוח תהיה דבר מוצלח שגם זוכה להוקרה. לקוחות אשר מקבלים הצעה אישית, תפורה לפי מידה, הם לקוחות מרוצים שמרגישים שמישהו חושב עליהם ומתעניין בהם.
